È facile dire “social media”!

“Vogliamo fare i social media”: quante volte è capitato di sentire questa frase! E quante volte, chiedendo semplicemente “Perché secondo voi è importante?” per quattro o cinque iterazioni (il metodo dei 5-whys)… “the answer, my friend, is blowin’ in the wind”!

Il problema spesso è che si cominciano dei progetti, ufficiali o alla garibaldina, senza capire e condividere dove si vuole andare a parare (perché lo si sta facendo? qual è la visione? quale contributo mi aspetto?). Il risultato è che stakeholder diversi hanno aspettative diverse sui risultati e, alla fine, nessuno è soddisfatto e l’intera categoria di progetti viene bocciata come inutile (“Non ci serve, lo abbiamo già fatto e non ha
funzionato”).

I social media sono touchpoint che possono dare molte soddisfazioni a brand e organizzazioni che vogliono costruire relazioni e dialogo. Nella nostra esperienza abbiamo imparato molto sui bisogni di aziende ed organizzazioni in ambito social e digital.

Il lavoro dei nostri consulenti consiste proprio nell’inquadrare il bisogno che i clienti sentono di avere ed esprimono, a volte in maniera poco chiara o con termini generici.

A volte dietro l’espressione “social media” si nascondono bisogni più profondi oppure semplicemente obiettivi specifici che necessitano di competenze specialistiche che è difficile ritrovare in un’unica persona e più spesso sono il risultato di un lavoro di team.

Abbiamo identificato sette profili che sottostanno ad altrettante competenze ed obiettivi.

1 – Strategy: definire una strategia social, partendo dagli obiettivi, dai target e dai messaggi chiave, trovando un senso ed una collocazione al social all’interno della brand strategy e dei processi aziendali. Se l’azienda vuole aprire un canale di social customer care dovrà attrezzarsi per renderlo tale, come farebbe per un call center, e dovrà definire dei KPI che riguardano la relazione e non il numero di follower o like.
Diverso il ragionamento se vuole fare outreach o conversion. Obiettivi diversi possono anche far parte di una roadmap. L’importante è chiarirsi le idee ed avere aspettative ragionevoli.

2- Creativity: definire campagne ed iniziative che creino dei picchi di attenzione online. Si può trattare di campagne video o visuali, contest, game… che abbiano senso rispetto al posizionamento della marca e siano fattibili.

3 – Content: creare contenuti di valore per fare inbound marketing e per animare una community. Questa capacità non è da dare per scontata: soprattutto nei mercati B2B, la capacità di entrare nel merito è una risorsa scarsa. È questione di comprensione del settore, dei prodotti e della value proposition.

4 – Community: presidiare la community, animarla e gestire le relazioni quotidiane. È un ruolo molto importante, che può fungere da stimolo al miglioramento e all’innovazione, oltre che favorire la conversione ed il cross selling, come tutti i ruoli di front end.

5 – Online PR: costruire relazioni con influencer, blogger e media online per ottenere copertura ed endorsement, offrendo contenuti ed esperienze di valore. Come nelle media relations tradizionali, parte delle attività viene fatta offline attraverso eventi ed iniziative speciali.

6 – Paid: l’impostazione e la gestione di campagne a pagamento è fondamentale se il business model è basato sull’acquisizione a pagamento di clienti e se l’obiettivo è crescere rapidamente e stimolare la conversion. Questo ambito di intervento sarà sempre più importante, dato il trend che vede il reach organico dei post in picchiata.

7 – Measurement: Misurare i KPI utilizzando strumenti di tracking, analytics e misurazione, diversi a seconda degli obiettivi definiti nella strategia, interpretare i dati, scrivere report e fornire spunti di miglioramento. Qui si chiude il cerchio con la strategia.

Questi profili non corrispondono necessariamente ad obiettivi diversi e a persone diverse, in quanto possono essere necessari e presenti simultaneamente.

Per questo motivo, con i nostri clienti, utilizziamo uno scoring da 1 a 5 stelline su questi 7 item per definire le priorità ed il tipo di intervento necessario. Questo sistema potrebbe anche essere una modalità utile ai social media specialist per presentarsi e comunicare i propri punti di forza.

Ecco una preview:

C+L social media scoring system

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